جهارشنبه 17 شهریور 1389(11:41:55 ق.ظ)

کليدهاي وساطت موفق اکبر روحي، کارشناس ارشد مديريت و عضو شعبه 20 شوراي حل اختلاف- شيرين سليمي، کارشناس چنانچه دو نفر با يکديگر نزاع و اختلاف نمايند و يکي از آن دو نفر در صلح و آشتي پيشقدم شود، همان شخص سبقت‌گيرنده، جلوتر از ديگري به بهشت وارد مي‌شود.امام حسين(ع)، محجه‌البيصاء، ج 4، ص 228

چکيده شکي نيست که امروزه مراجعه به شوراهاي حل اختلاف يکي از عمومي‌ترين راه‌هاي اقدام جهت رفع اختلافات است. کار وساطت(1) در اين مراکز جالب توجه و کارساز به نظر مي‌رسد. طرفين دعوا لحظه‌اي با هم مي‌جنگند و لحظه‌اي ديگر به آرامي پيش مي‌روند و با يکديگر توافق مي‌کنند.يکي از فلسفه‌هاي وجودي شوراهاي حل اختلاف براساس برقراري صلح و سازش بين مردم و رفع اختلافات است؛ اما از نظر عملي به نظر مي‌رسد قبل از اين‌که مسير شوراهاي حل اختلاف به اين سمت باشد، به سمت صدور رأي است.دلايل متعددي وجود دارد که چرا کار وساطت فقط در مواردي موفق است و منجر به صلح و سازش مي‌شود. در اين مقاله به عواملي مي‌پردازيم که در رفع موانع موجود در مسير صلح و سازش مؤثرند. موارد وساطت موفق وساطت وقتي کارساز است که طرفين دعوا اين‌گونه بخواهند: تکرار مي‌کنيم وساطت کارساز مي‌شود؛‌چون طرفين دعوا مي‌خواهند که کارساز باشد. در زير مواردي مطرح مي‌شود که در صورت رعايت از جانب اشخاص مراجعه‌کننده در روند مثبت حل اختلاف بسيار مؤثر است. 1- نگرش مثبت طرفين دعوا بايد با اين اعتقاد به مراکز حل اختلاف مراجعه کنند که سازش ايجاد مي‌شود. اگر نگرش طرفين به حل اختلاف منفي باشد و توقع کمي داشته باشند، وساطت شانس زيادي براي موفقيت نخواهد داشت. 2- اعتقاد داشتن طرفين بايد با جديت، با اطلاعات کافي و با رفتاري متعادل مراجعه و گفت‌وگو کنند. 3- اقتدار مناسب همه ما مي‌دانيم که اختلاف رفع نمي‌شود، مگر اين که طرفين دعوا به طور فيزيکي در وساطت حضور داشته باشند. اين‌که طرف دعوا بخواهد به صورت غيرمستقيم يا از طريق تلفن يا حضور شخص واسط ديگري با جلسه ارتباط داشته باشد کار را مشکل مي‌کند و درصد موفقيت حل اختلاف را پايين مي‌آورد.بايد بدانيم قدرت مناسب در سازش يک موضوع چيست؟ افراد خوانده آن را اين چنين تفسير مي‌کنند: <اقتدار سازش با ارزيابي که خودشان از موضوع دارند> و بيشتر افراد خواهان چنين تفسير مي‌کنند: <سازش با آخرين تقاضاي توافقي ازسوي آنها> اگرچه هيچ‌کدام از اين تفاسير به‌تنهايي راضي‌کننده نيست. 4- انعطاف‌پذيري کسي که در يک وساطت شرکت کرده باشد مي‌داند که محيط گفت‌وگو به سرعت تغيير مي‌کند. حقايق جديد توجه شما را جلب مي‌کند، يک تغيير جهت با تأکيد بر حقايق به‌دست‌آمده جايگزين مي‌شود يا استدلال‌هاي قضايي جديدي آورده مي‌شود. هرکدام از اين تغييرات مي‌تواند نظر شما را طي جريان وساطت عوض کند. به همين دليل مهم است که انعطاف‌پذير باشيد و استراتژي گفت‌وگوي خود را هم بر همان اساس تنظيم کنيد. طرفيني که هميشه موفق هستند، در سازگاري مهارت دارند و موارد غيرقابل انتظار را پيش‌بيني مي‌کنند. طرفين دعوايي هم که انعطاف‌پذير نيستند، به طور تعجب‌آوري موفق هستند؛ اما فقط در مدتي کوتاه. 5- بردباري وقتي يکي از طرفين يا هر دو طرف صبور نيستند، حل اختلاف مشکل مي‌شود. اگر طرفين بر اين اعتقاد باشند که شرايط نااميدکننده است و بخواهند بعد از يک يا دو پيشنهاد مکان را ترک کنند، فريب خورده‌اند. طرفين ابتدا بايد بدانند که براي مذاکره آمده‌اند و هيچ‌کدام از آنها نبايد دچار يأس شوند. تجربيات نشان مي‌دهد حتي اگر طرفين از ابتدا هم فکر نيستند اين پايان داستان نيست؛ بلکه داستان ادامه مي‌يابد و وقتي طرفين صبور هستند، قدم به قدم گفت‌وگو مي‌کنند تا اين‌که مراحل طي شود و بعد آنها با تعجب فراوان متوجه مي‌شوند که در محدوده سازش پيش مي‌روند. اما اگر بي‌حوصله باشند هيچ‌وقت به اين مرحله نمي‌رسند. 6- انتظارات واقعي وقتي طرفين برآورد غيرواقعي از موضوع دارند، حل اختلاف شروع سختي دارد. مثلاً وقتي که يکي از طرفين سازشي برخلاف تصميم اعضا و برخلاف شرايط قانوني انتظار دارد توجيه کردن او مشکل است. در اين صورت شخصي ميانجي تلاش مي‌کند طرف دعوا را متوجه ارزيابي نادرستش بکند. 7- آمادگي در مواردي طرف دعوا يا وکيل او ارزيابي صحيحي از مورد ندارند که به علت دريافت ضعيف حقايق يا عدم آمادگي است و موجب انتظارات غيرواقعي خواهد شد. طرفين موفق هميشه با آمادگي کامل در جلسات حاضر مي‌شوند، مورد را به‌‌خوبي مي‌شناسند و نظريه خود را به‌خوبي ارائه مي‌دهند. 8- ميل به شنيدن و توجه کردن حتي طرفين دعوايي که کاملاً آمادگي دارند بايد به نظرات يکديگر و سخنان شخص ميانجي توجه کنند. بدترين اشتباه در جلسات اين است که چشم‌بند بزنيم و علامت‌هاي خطر را نبينيم؛ زيرا مراحل وساطت اطلاعاتي را که يک شخص براي گفت‌وگوي غيررسمي نياز دارد در اختيارش قرار مي‌دهد. شرکت‌کنندگان بايد توجه کنند چه مي‌شنوند و منيّت خود را کنار بگذارند. 9- پذيرش يک استراتژي مذاکره‌اي مؤثر روش‌هاي بسياري براي حل اختلاف وجود دارد؛ ولي يک قدم مهم در مراحل مختلف، پذيرش استراتژي مذاکره‌اي مؤثر است و لازمه آن ارزيابي کلي موفقيت است. اعضاي شوراي حل اختلاف نيز مي‌توانند با مراحلي نسبتاً سريع و مؤثر امکان رضايت متقابل و منطقي را بالا ببرند که فقط از طريق تمرين مستمر امکان‌پذير است. آنها با تبحر و با استفاده از روش‌هاي خاص، گفت‌وگو و برخورد طرفين دعوا را از حالت بن‌بست خارج مي‌کنند.مواردي که به فرد ميانجي در برقراري صلح و سازش کمک مي‌کند:1- با اين نيت آغاز کنيد که اختلاف را حل مي‌کنيد: جديت شما و روش شما در طراحي گفت‌وگو و بررسي مشکل هم به شما و هم به طرفين دعوا در حل اختلاف کمک مي‌کند.2- خلاقيت: از تفکر خلاق و غيررسمي و خارج از چارچوب براي حل مشکل استفاده کنيد.3- محدود کردن دامنه گفت‌وگو: طرفين را به گفت‌وگو در حيطه سازشي خاص تشويق کنيد و حيطه صحبت آنها را محدود کنيد. 4- گام‌هاي بزرگ را تشويق کنيد: سعي کنيد با تشويق طرفين براي حرکت به طرف هدف، جنبش ايجاد کنيد.5- کاملاً صادق باشيد: با صداقت مي‌توانيد طرف دعوا را به دنياي واقعي برگردانيد. ميانجي بايد بداند چه وقت طرفين تحت استرس هستند و به آنها فضاي لازم جهت آرامش و عملکرد بدهد.6- گوش کردن: به نظريه‌هاي دو طرف با دقت گوش کنيد و با همدردي به آنها پاسخ دهيد. 7- بهترين زمان را براي وساطت در مراحل حل اختلاف انتخاب کنيد: تلاش کنيد حل اختلاف هرچه زودتر انجام شود. در نتيجه وقت باارزش و هزينه تلف نمي‌شود.8- از خودتان سؤال کنيد با به تعويق انداختن وساطت چه اطلاعاتي به دست مي‌آوريد؟ شايد براي ارزيابي بهتر موضوع نيازمند مدارک، بررسي راه‌هاي قبلي، استشهاديه و... باشيد. 9- فراموش نکنيد نيازي نيست که همه جزئيات موضوع را بدانيد: به محض اين‌که متوجه شديد اطلاعات کافي جهت ارزيابي داريد با توجه به اکتشافات و ادعاهاي قانوني به سمت توافق دوطرفه و حل اختلاف پيش برويد.10- اشاره به صلح و سازش: اشاره به تعداد سازش‌هاي انجام‌شده در مورد موضوع موجب آسودگي خاطر طرفين مي‌شود و درنتيجه موجب کاهش فاصله آنها در گفت‌‌وگو خواهد شد.11- تأکيد بر فوايد سازش: گاهي لازم است طرفين بر موضوعات اوليه تمرکز کنند تا مشکلشان حل شود.12- برگزاري جلسه‌اي ديگر: در مواردي براي کسب اطلاعات بيشتر، تنفسي دوباره و ايجاد حالتي متعادل نياز است جلسه ديگري برگزار شود.13- جلسه‌اي را که از مسير خارج شده دوباره به مسير اصلي برگردانيد: شخص واسطه بايد زمان بگذارد تا طرفين را به دروازه شروع برگرداند.14- و بالاخره بهترين وساطت و رسيدگي را که مي‌توانيد انجام دهيد.کار وساطت و ميانجي‌گري کارساز است؛ چون طرفين دعوا اين‌چنين مي‌خواهند. وقتي دو طرف با آمادگي کافي و قالب ذهني درست مراجعه مي‌کنند به طور چشمگيري شانس موفقيت آنها در حل اختلاف و حرکت به سوي صلح و سازش افزايش مي‌يابد.

.ذکر منبع در استفاده از مطالب و تصاویر الزامی است